手机莫名其妙“被改装” 厂商因此不愿保修

浙江新闻   2017-09-06 18:09

手机莫名其妙“被改装” 厂商因此不愿保修手机先是被自家熊孩子摔坏,送修后厂商却认为手机被擅自改装不予保修。日前,市民乐先生一波三折的手机送修经历,在市市场监管局协调下,最终得到圆满解决——手机店在9月20日15时之前将手机修好并还给乐先生。

乐先生是在我市务工的湖北人。两个月前,他的手机被4岁的孩子扔在床上,最终手机无法开机。第二天,他就将手机送到该手机店维修,店方售后服务人员看了实物后,便开了一张保修单,写明故障现象是不能开机。

7月19日,乐先生取手机时却被告知,该手机曾更换过主板,不能维修。“我没有维修过,还在三包期内的手机怎么就不能修了呢?”乐先生听了后又委屈又生气,多次与店方和手机官方客服电话沟通,要求对方拿出证明是他换了主板的证据,结果未能如愿。8月15日,他将此事投诉到我市市场监管局,要求该店把手机修好。

接诉后,东城市场监管所马上介入调查,双方决定先自行协商解决此事,私了不成再公了。

8月30日,乐先生再次致电市场监管局投诉称,他对店方的处理结果不满意,怀疑该店更换了该手机屏幕和一个硬件,有欺诈消费者的嫌疑。

9月1日,双方一起来到市场监管局接受调查。现场检查发现该机还是不能开机,目测可见该机右下角有一点开裂。店方承认,顾客7月3日送修时,屏幕右下角没看到开裂。至于为什么会这样,他们也解释不清楚。

店方售后维修人员当场打开这只手机的后盖和螺丝,解释称该机主板少了一片管理触摸和显示用的芯片,该机主板散热板也断裂了。乐先生表示自己听不懂专业术语,坚持自己从来没有维修手机过。

店主接着解释称,是厂家将手机寄回来时才知道这台手机因为擅自改装被拒绝保修了。

记者注意到,在店方拿来的该手机金华授权维修点7月15日出具的“服务报告单”上,有一项标明终止维修的原因是“厂家拒绝”,备注是“已退回、已篡改”。至于“已篡改”了什么?是谁在何时何地“篡改”的?该单上没有写明。而这正是问题的关键。

店主和乐先生都表示,自己因此多次打手机官方客服电话询问,对方每次都称先核实,再给答复。但至今为止苹果公司没有给出一个明确的答复。

12315工作人员调查后认为,我国手机三包实行谁卖谁三包的原则。售后超过15日到一年内的手机,如果主机出现“无法开机”等质量问题,经营者依法要免费包修。但是,非承担三包的修理者拆动造成损坏的;消费者未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的;手机经营者不实行三包,可以实行合理的收费修理。

工作人员认为, 不开机不等于 “擅自改装”。送修后厂商发现主板少芯片、散热板断裂,被改装了不等于顾客换主板。店方提供的相关单据,都不是法定检测机构出具的检测结论,顾客对它不认可,不能完全作为该机三包免责的依据。考虑到要查清楚是谁私修手机有难度,12315工作人员建议双方先搁置争议,由该店对该机进行免费包修,店方保证20日前修好手机。

而对处理投诉过程中顾客怀疑的该店更换了其手机屏幕和一个硬件,有欺诈消费者之嫌的问题,永康市市场监管局目前还在进一步调查处理中。

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