携程宣布调整机票预订按钮,但在线旅行社“搭售”仍普遍存在

澎湃新闻   2017-10-13 19:01

10月13日,在线旅行社携程网发布声明,称推出“普通预订”按钮,以方便用户预订无默认勾选的机票产品。

这早已不是在线旅行社搭售行为第一次受到舆论声讨了。但即便媒体多次曝光、网民骂声一片,但“捆绑销售”的现象却至今并未被取消。澎湃新闻(www.thepaper.cn)浏览各在线旅行社发现,“捆绑销售”的做法在线旅游网站普遍存在,几乎所有在线旅行社都在机票预定等选项中默认勾选保险等产品。

一位业内人士向澎湃新闻透露,由于如今在线旅行社代售机票的利润已大不如前,搭售保险等其他产品成为了弥补“损失”的做法,这也是为什么“捆绑销售”行为已多次遭受舆论诟病,但在线旅行社们仍“屡教不改”的原因。

携程推出“普通预订”无默认勾选

10月9日,有用户微博中声称自己被携程“捆绑销售”套路,称自己多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但仍不免百密一疏,被“捆绑销售”多收了费用。

该微博立即引发了网友对于在线旅行社“捆绑销售”行为的声讨。10月10日,携程网发布消息,声称对相关问题进行紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。

10月13日下午,携程再度就此事发布声明,称针对相关情况,携程机票改进如下:

1.推出“普通预订”按钮。“普通预订”中,用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

2.产品信息明细和辅助表达做得更显眼,充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

3.继续强化升级我们的售后服务。为及时听到用户反馈,携程机票已开通专门的售后服务通道,7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

不过,澎湃新闻在携程APP上看到,预定国际机票时,尚没有“普通预定”选项。对此,携程方面表示将尽快升级系统,使不需取消勾选的“普通预定”选项覆盖到所有的国内和国际机票预订服务中。

搭售行为多次受到诟病却仍然存在

事实上,这早已不是在线旅行社“捆绑销售”行为第一次被媒体和公众所诟病。早在今年4月,中国消费者协会就曾点名批评了包括携程在内的在线旅行社存在捆绑销售行为,当时也曾一度引发极大关注。

今年8月,民航局曾发布互联网机票销售的行为规范,明确规定,严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,该事件再度引发对于“捆绑销售”的热议。

但当上述事件的舆论风波逐渐平息之后,“捆绑销售”依然在各大在线旅行社普遍存在。

澎湃新闻记者浏览携程、途牛、同程、驴妈妈等在线旅行社的机票预订网页看到,上述旅行社在预定机票是全都存在默认勾选保险产品的搭售行为,区别仅为,有的在线旅游平台默认勾选的标识较为明显,便于消费者发现并取消;而有的默认勾选标识则极其隐蔽,需要经过极为复杂的操作后方能取消勾选。

“利”字当先,维权困难

尽管舆论压力重重,但在线旅行社们为何迟迟不取消已饱受诟病的“捆绑销售”行为?

对此,一位业内人士向澎湃新闻坦言,大约两年多前,航空公司大举清理机票代理、构建自己的订票系统,在线旅行社在机票预订板块的利润被大大摊薄。而对于许多在线旅行社来说,代订机票业务一直是其收入来源的“大头”,“在线旅行社代售机票已经赚不了多少佣金了,所以大家都搞起了搭售,通过搭售保险和其他服务来赚钱。”

该业内人士称,此后虽然“捆绑销售”屡屡受到舆论和相关部门诟病,但由于“利”字当先,在线旅行社们宁可顶着舆论压力,也不愿取消“捆绑销售”。

上海鼎力律师事务所律师赵山则认为,由于个案上消费者往往很难维权,互联网企业天生就是数据专家,这些捆绑销售行为的被投诉、被起诉概率是偏低的,因此互联网企业就会利用广大消费者的这种放弃追究心理,这也成为了“捆绑销售”迟迟未取消的原因。

赵山指出,“捆绑销售”的行为已经违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的公平、自愿原则和《中华人民共和国反不正当竞争法》第12条的规定:经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。“相信越来越多的集体公益诉讼会出现。”

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